Es bien sabido por todos que este año ha habido y a estas alturas aún hay problemas de contratación en el sector hotelero propiciado en gran medida por la fuga de personal profesional a otros sectores por las condiciones laborales del sector, etc.
A mi lo que me preocupa será el resultado de estos condicionantes que han hecho que en muchos casos se haya contratado a personal poco cualificado por las prisas de contratar para cubrir la temporada. Efecto que será inmediato en el servicio que ofrezca el establecimiento.
Un establecimiento puede tener implementado un sistema de gestión de la calidad, bien estructurado y eficaz que quiera cumplir con todos los procedimientos y estándares establecidos por la organización.
¿Pero qué pasa cuando los empleados desconocen estos procedimientos y estándares? Qué todo el sistema se viene abajo, no se consiguen los objetivos establecidos y en general no se acaba cumpliendo con las expectativas de los huéspedes.
Para que un sistema de gestión de calidad sea efectivo, debe estar involucrado todo el personal que trabaja en el hotel, cada empleado tiene su parte de responsabilidad y debe funcionar como una cadena bien engrasada.
El personal es una parte imprescindible para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, concienciarlo, darle la formación adecuada y acompañarlo es fundamental para el éxito.
Cuando acabe la temporada, en algunos casos ya ahora, veremos cómo los comentarios y puntuaciones que los huéspedes hacen en los distintos canales para tal fin bajan y son cada vez más negativos, fruto principalmente de un sistema mal implantado por falta de conocimiento de los empleados.
Aunque se haya contratado a última hora, se contrate personal sin experiencia, de otros sectores o incluso con personal experimentado que intentan ganar algo de dinero es imprescindible, si queremos que el hotel tenga buenas opiniones, dar formación y concienciación sobre los procedimientos, registros y estándares del hotel a todo el equipo.
Un establecimiento que recibe malas opiniones por parte de sus huéspedes le cuesta mucho remontarlos, ya que estos dejan una huella casi imborrable.
Un cliente enfadado seguro que hará un mal comentario de nuestro establecimiento, mientras que uno contento no siempre lo hará.
Existe la figura del “Mistery Guest” que ayuda al hotel a tener la opinión de un cliente desde el punto de vista profesional.
Es cierto que esta opinión es de un momento concreto y en unos días concretos, pero al tratarse de un profesional del sector, este sabe discernir entre una mala praxis o un error puntual.