Satisfacción del cliente

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD HOTELERA?

BUSCA EL RECONOCIMINETO POR PARTE DE LA CLIENTELA

El sistema de calidad de un establecimiento hotelero busca el reconocimiento por parte de la clientela, gracias a que sus necesidades han sido satisfechas y sus expectativas superadas.

Basado en procedimientos, registros y estándares, que deben ser aplicados por todo el equipo, para mantener y mejorar día a día tanto los servicios como los productos que ofrece.

Es importante tener en cuenta la tipología y casuística del establecimiento. Si intentamos implementar un sistema estándar sin adaptarlo al hotel el fracaso está asegurado.

Debe ayudar al personal a desarrollar mejor su trabajo y no a obstaculizarlo, no vale llenar las estanterías de manuales “tocho”  y empapelar las paredes con registros y estándares que nadie utiliza o no entiende.

Personal bien formado y concienciado es la clave para una buena implementación del sistema, trabajar en la mejora continua y poder transmitir a la clientela ese conocimiento y seguridad al trabajar con un sistema de calidad.

Trabajar en la excelencia y calidad de los servicios que se prestan aporta ventajas competitivas ante otro establecimiento sin un sistema implementado.

LOS OBJETIVOS

Algunos de los objetivos de un sistema de calidad son:

  • el control de los recursos para ofrecer seguridad y confort,
  • el talento humano en constante formación,
  • alcanzar metas que permitan la mejora continua en el día a día,
  • cumplir la legislación vigente,
  • aplicar las normas de responsabilidad social, y
  • la accesibilidad para personas con discapacidad.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Algunos sistemas de gestión de la calidad para establecimientos hoteleros son:

  • La norma ISO 9001: basada en la gestión de calidad en los procesos de los servicios ofrecidos, orientada a cumplir con la legislación vigente y a crear una dinámica de mejora continua.
  • La norma ISO 14001: basada en la gestión del medio ambiente y se orienta al uso eficiente de los recursos naturales y a equilibrar la rentabilidad frente a la minimización del impacto en el ambiente. La unión de estas dos normativas da paso a un sistema de gestión integrado que lleva a la sostenibilidad y a la satisfacción de clientes.
  • APPCC (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control: basado en la norma ISO 22001 sobre la gestión alimentaria, garantiza el control de los riesgos físicos, químicos o microbiológicos que son inherentes a los procesos de almacenaje, preparación y presentación de los productos alimentarios.
  • Mistery Guest o Cliente Misterioso: persona que se hace pasar por un cliente del establecimiento y evalúa de primera mano la calidad del servicio que recibe durante su estancia en el mismo, abarca desde la realización de la reserva hasta su salida del hotel.

En RM Consulting te ayudamos a implementar en tu establecimiento un sistema de gestión de calidad a medida.

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