Los comentarios de nuestros huéspedes: fuente valiosa de información

¿Cómo debemos interpretar los comentarios que los huéspedes dejan sobre nuestro establecimiento o servicio?

Ahora que la temporada de verano llega a su fin y todos regresamos a nuestras casas, es el momento de plasmar nuestra experiencia, sobre el establecimiento en el que nos hemos alojado o servicio que hemos recibido, en las distintas plataformas de opinión.

Interpretar los comentarios de los huéspedes es una parte esencial para comprender cómo han estado o ha sido su experiencia durante su estancia en el establecimiento, algunas de las pautas a seguir para interpretar los comentarios de manera efectiva son las siguientes:

• Contextualizar los comentarios: considera el contexto en el que se han hecho los comentarios. ¿Han sido positivos o negativos?, ¿se mencionan aspectos específicos de la estancia?, analizar si los comentarios se refieren a situaciones aisladas o a problemas recurrentes.
• Clasificar los comentarios: divide los comentarios en categorías según los aspectos que se mencionan, como por ejemplo: el servicio al cliente, limpieza, comodidad de la habitación, ubicación, etc. Esto ayudará a identificar las áreas en las que se está sobresaliendo y aquellas en las que se necesita mejorar.
• Identificar tendencias: busca patrones en los comentarios. Si varios huéspedes mencionan el mismo problema o halagan la misma característica, es probable que sea un aspecto importante a considerar.
• Analizar el tono: presta atención al tono de los comentarios realizados. Algunos huéspedes pueden expresar sus inquietudes de manera constructiva, mientas que otros pueden ser más críticos. Hay que tener en cuenta tanto el contenido como el tono utilizado para comprender la magnitud de la experiencia del huésped.
• Leer entre líneas: a veces, los huéspedes pueden no mencionar explícitamente un problema, pero sus comentarios podrían sugerirlo. Por ejemplo, si varios comentarios mencionan la necesidad de “mejorar el baño”, es posible que haya un problema con la limpieza o el mantenimiento de este.
• Evaluar la proporción de comentarios: si la mayoría de los comentarios son positivos, es una señal alentadora de que se están haciendo la cosas bien. Sin embargo, no hay que ignorar los comentarios negativos, estos también pueden brindar oportunidades de mejora.
• Utilizar herramientas de análisis: si hay muchos comentarios, se debería considerar utilizar herramientas de análisis para poder obtener una visión más cuantitativa y objetiva de los comentarios.
• Responder a los comentarios: hay que interactuar con los huéspedes, especialmente con aquellos que han dejado comentarios negativos. Agradecerles sus comentarios y explicar como se está trabajando para mejorar, esto muestra que se está comprometido con la mejora continua.
• Observar el ciclo temporal: los comentarios pueden variar dependiendo de la temporada. Es posible que durante épocas de alta ocupación se reciban más comentarios y estos pueden ser más diversos en comparación con temporadas de baja ocupación.
• Priorizar y actuar: desarrolla un plan de acción basado en los comentarios recibidos. Priorizar las áreas en las que se necesita mejorar y tomar medidas concretas.

Los comentarios de los huéspedes son una fuente muy valiosa de retroalimentación que permite mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de los huéspedes.

¿Cuáles son las plataformas más utilizadas?

Algunas de las plataformas más populares y utilizadas por los huéspedes de establecimientos hoteleros para dejar sus comentarios son:

• TripAdvisor: es una de las más conocidas para reseñas de viajes, los usuarios pueden dejar sus comentarios sobre sus experiencias en hoteles, restaurantes y otras atracciones turísticas.
• Booking: no sólo es un sitio muy popular para realizar reservas, sino que también permite a los huéspedes dejar sus comentarios después de su estancia.
• Expedia: es otro sitio de reservas de viajes que permite a los huéspedes dejar reseñas después de su estancia.
• Google: además de ser utilizado para buscar lugares y obtener direcciones (Google Maps), los usuarios también pueden dejar reseñas y calificaciones (Google Reseñas) de los lugares que han visitado, incluidos hoteles y restaurantes.
• Trivago: aunque es conocido por ser un sitio de comparación de precios de hoteles, también permite a los usuarios dejar sus comentarios y calificaciones.

No están todas las que son, pero si algunas de las plataformas más utilizadas por los viajeros y huéspedes de establecimientos hoteleros.

Si necesitas más información o ayuda al respecto llámanos y hablamos.