¿Cuántas gestiones tiene que hacer un huésped para disfrutar de su estancia?
Al llegar al hotel, el huésped completa el registro y recibe la llave. Cuando entra en la habitación, descubre que no sabe cómo conectarse al wifi. Más tarde pregunta qué opciones tiene para cenar. Quiere confirmar un servicio reservado, pero debe consultar con otro departamento.
Cada gestión puede parecer pequeña. Para el huésped, supone dedicar parte de su estancia a buscar información y resolver dudas que el hotel podría haber previsto.
En las evaluaciones de mystery guest observamos estos momentos porque ayudan a entender cómo funciona el servicio desde la experiencia del cliente.
La información debe llegar cuando resulta útil
Una bienvenida puede ser cordial y dejar al huésped con dudas básicas sobre su estancia.
Confirmar las fechas, el tipo de habitación y el régimen contratado permite detectar discrepancias al llegar. Explicar cómo acceder al wifi, dónde se sirve el desayuno o cómo utilizar los servicios reservados facilita que el cliente se instale y organice su tiempo.
La información debe adaptarse a la estancia. Un huésped que llega por la noche puede necesitar saber cómo cenar. Quien ha reservado un tratamiento necesita tener clara su cita y cómo acceder al centro.
Conviene definir qué se explica durante la llegada y dónde puede consultarse después. La explicación del equipo y la información disponible en la habitación o en los soportes digitales deben coincidir.
La coordinación interna se percibe en la respuesta
Cuando el huésped consulta por una reserva, un cargo o un tratamiento, espera una respuesta que le permita continuar con su estancia.
Si debe repetir la consulta en otro mostrador, explicar de nuevo su situación o aclarar diferencias entre departamentos, está asumiendo parte de la coordinación del hotel.
Para evitarlo, cada equipo necesita saber qué puede consultar, con quién debe verificar una duda y quién se responsabiliza de devolver la respuesta. También conviene comprobar que los cambios de reserva se reflejan en las confirmaciones y en la información que utilizan los departamentos.
Una gestión resuelta internamente evita desplazamientos y explicaciones repetidas al cliente.
Una solicitud necesita seguimiento hasta su entrega
Anotar una petición inicia el servicio. Después hay que trasladarla a la persona responsable, atenderla y comprobar que se ha entregado correctamente.
Una almohada adicional, por ejemplo, requiere confirmar su disponibilidad, prepararla y llevarla respetando la privacidad del huésped. Si se produce una demora, informar permite al cliente saber qué puede esperar.
El seguimiento debe contemplar el resultado completo: qué se entrega, en qué condiciones y cómo se realiza la entrega.
La salida permite conocer lo que ha ocurrido
El check out ofrece una última oportunidad para preguntar por la estancia y escuchar la respuesta.
Una pregunta natural puede revelar una dificultad que el huésped no había comunicado. Si aparece una incidencia, corresponde aclararla, actuar cuando sea posible y dejar constancia para su seguimiento.
Revisar los cargos con el cliente y agradecer su visita completa una despedida que puede seguir siendo ágil.
Cómo convertir estas observaciones en mejoras
El mystery guest permite documentar situaciones concretas y revisar los procesos que intervienen en ellas. Sus conclusiones deben mantenerse dentro de lo observado durante la visita.
A partir de esas evidencias, el hotel puede definir acciones precisas: incorporar una información al check-in, establecer un canal de consulta entre departamentos o asignar el seguimiento de las peticiones.
Cada acción necesita una persona responsable y una forma de comprobar su aplicación. En lugar de indicar «mejorar la comunicación», conviene concretar qué información debe recibir el huésped, en qué momento y quién se encarga de facilitarla.
En Rojas Melgar Consulting analizamos la experiencia del huésped mediante evaluaciones de mystery guest y formulamos recomendaciones para mejorar la operación del hotel.
Para revisar el servicio de tu establecimiento, puedes contactar con nosotros en rojasmelgarconsulting.com.
